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テレマーケティングとは?ネット社会における電話の重要性

  1. ノウハウ

テレマーケティングという言葉を聞いたことがあるでしょうか?

テレマーケティングは、様々な手法があるマーケティングの一種で、”テレ”という言葉から想像がつくように、手段として電話を利用します。

インターネットが発達し、多くの企業がWebマーケティングに重きを置く現代では、テレマーケティングという言葉に少々古臭い印象を受けるかもしれません。
しかし、ネット社会だからこそ電話というツールが威力を発揮する場面も多々あるのです。

今回は、テレマーケティングの基礎知識をはじめ、サービスを提供する会社を紹介します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングは自社商品・サービスの紹介、資料請求の受付などの販売促進を、直接電話を使って顧客に行うことを指します。マーケティングの一種と先に述べましたが、厳密に言うとダイレクトマーケティングとして位置づけられます。

テレマーケティングの種類

テレマーケティングには、インバウンド型とアウトバウンド型の2種類があります。
インバウンドとアウトバウンドでは、実施する目的も、顧客への電話対応の手法も大きく異なります。
そのため、後述するテレマーケティングのサービス提供会社を利用する場合には、必ず抑えておきたいポイントとなります。

インバウンド型テレマーケティング

インバウンド型テレマーケティングは、顧客からの電話受信を受けて行う営業活動です。
顧客からの商品・サービスに関する問い合わせ、資料請求、ときにはクレームなどに、事前に用意したスクリプトと呼ばれる台本を元にして対応を行います。

既存顧客からの問い合わせに的確に応えることで、エンゲージメンドを高めていくことも勿論大切ですが、新規顧客の獲得実際に新規顧客へ直接アプローチを出来ることが、インバウンド型の醍醐味と言えます。
例えば、「Webページを見ただけでは情報が足りない」と購入に二の足を踏む見込み客に対して、それぞれの顧客に合わせた目線で回答をすることが可能ですし、潜在顧客から詳細にニーズを聞き出すことも可能となります。

アウトバウンド型テレマーケティング

インバウンドに対してアウトバウンドのテレマーケティングは、既存顧客や見込み顧客に対して行う電話での営業活動を指します。
新製品・キャンペーンのお知らせやアフターサービスを行います。

アウトバウンド型も、インバウンド型同様に既存顧客とのエンゲージメント向上、新規顧客の獲得が可能ですが、何よりも既に購入実績のある顧客からのリピート購入を狙うことができるのが、大きなポイントとなります。
インバウンドと比較すると、より攻めの営業活動となってきます。

テレアポとの違いは?

電話を使った営業活動と聞くと、テレアポと同じと思うかもしれませんが、実際は違います。テレマーケティングとテレアポの違いは以下の通りです。

  • テレアポ:テレフォンアポインターの略称であり、面識が全くない顧客に対して営業活動を行うこと。アウトバウンドのみ。
  • テレマーケティング:基本的に既存顧客に対して顧客に対して電話をし、販売活動以外にも相手の悩みやニーズを吸い取るための市場調査としても利用される

インバウンド、アウトバウンドの違いもそうですが、テレアポとテレマーケティングの違いもしっかり理解した上で、電話を使ったマーケティング、販売・営業戦略を立てましょう

テレマーケティングのメリット

冒頭でも述べたように、現在、スマートフォンの保有世帯は国内で70%を超え(参考:総務省「平成29年通信利用動向調査の結果」)、ダイレクトマーケティングの手法としては従来メディアのテレビ・雑誌から、Webが主流となりました。
ここでは、そんなWebでのダイレクトマーケティングが当たり前になる中での、テレマーケティングを行うメリットを紹介します。

相手の細かいニュアンスや感情を読み取れる

お客さんとのやり取りの中で言葉や声のトーン、話し方のニュアンスなどから、本当に欲しいと思っているのか、興味はあるけれど迷っているのか、あるいは全くいらないと感じているのかがよくわかるという点です。

相手の反応次第で、こちらの出方を柔軟に変更できる利点は、直接やり取りができる電話ならではです。

既に自社を認知している顧客なので、新規よりもハードルが低い

すでに商品の購入をした、資料請求をした、サービスに興味がある顧客に対し営業を行える点もメリットの1つです。情報が何もない、全く興味がない顧客にWebで宣伝するよりも、相手の行動アクションを起こしやすくさせることが出来るのは、費用対効果の観点から考えてもプラスでしょう。

丁寧な対応を行うことで、自社イメージが向上

高齢者やせっかちな人、さらには取り扱い説明書を読んだり、サイトに掲載したりしていても文字を読むのが苦手という人は、電話を使う傾向があります。
その意味では、いつでも親切に答えてくれるし、わかりやすく教えてくれるというテレマーケターをそろえることにより、この企業はとてもいいという印象を持ってもらうことができます。

テレマーケティング専門会社を使う利点

自社ではなく、外部を使うメリット

テレマーケティング業務を、製品情報や使用方法などの理解に長けた自社の社員ではなく、外部に委託する理由はどこにあるのでしょうか。それは、専門に行っている会社が持つ、顧客との電話コミュニケーション知識・ノウハウにあると言えます。

テレマーケティングは、顧客との直接でのやり取りとなるので、相当の教育を受けた人間でないと成果を上げることは困難です。
自社で人材を新たに採用したり、育てることも勿論できますが、費用もかかる上に時間もかかってきます。
そのため、専門人材が揃うテレマーケティング会社を利用することは、理にかなった選択と言えます。

サービス会社を選ぶ際のポイント

実際にテレマーケティングの専門会社を探そうとした時に困るのは、その会社数の多さです。「テレマーケティング 会社」と検索すれば正に無数の会社が表示され、途方に暮れてしまいます。

そんな時に、自分たちの希望にあった会社を絞れるように、以下の2つのポイントを事前にまとめておくことをおすすめします。

  • 目的:「新規顧客の獲得」「効率的な問い合わせ対応」「既存顧客へのエンゲージメント向上」など
  • ターゲット:「ビジネスマン用語が使える」「高齢者向けの会話ができる」「海外への営業もできる」など

おすすめテレマーケティングサービス3選

SBIビジネスサポート

出典:
SBIビジネスサポート株式会社
https://www.sbibs.co.jp/corporate/

様々な企業のコンタクトセンター業務を運営して培った会社です。
マルチチャネルなコールセンター構築と経験豊かなマーケティングコンサルタントを強みとしています。
主に、対話型One to Oneマーケティングのコンタクトセンターを活用した企業戦略立案の他、バックオフィス業務の人材派遣、トレーニングといったトータルソリューションサービスを提供しています。

ヤマトコンタクトサービス株式会社

出典:
ヤマトコンタクトサービス株式会社
http://www.y-cs.co.jp/

宅配便でおなじみのヤマトですが、実はテレマーケティングサービスも展開しています。
コミュニケーションサービスに物流・決済を融合したテレマーケティングを強みとしており、煩雑なシステムや情報を一括管理することで依頼会社とエンドユーザー双方のコンタクトを整理することを目的に行っています。
カスタマーサポート、通信販売サポート、引き取り回収サポートなど、様々なサポートが可能です。

株式会社ニッセン

出典:
株式会社ニッセン
https://www.nissen.biz/

カタログ通販をイメージされる方も多いですが、実はBtoB向けにテレマーケティングサービスを提供しています。
独自のセールスノウハウの活用、継続的な課題解決により、早期の売上拡大を実現している会社で支持率も高いです。
問い合わせ業務の対応や入力作業、メールサポート等、サービスが充実しています。

電話というツールだからできること

スマートフォンより固定電話の層も一定数いる

インターネットになじみがない、得意ではないという人は特に高齢者の方では多いかもしれません。
しかし、高齢者の方はスマートフォンは持っていなくても、逆に高い割合で自宅に固定電話を持っています。
そのため、昔から馴染みのある電話を使ったテレマーケティングは、Webマーケティングよりも効果を発揮する場面も多々あります。

急速に高齢化が進む日本では、すでに顧客情報を持っており、定期的に必要になる商品がなくなるころに向こうから電話をかけてきてくれる会社に親しみを感じ、信頼を寄せる高齢者は多いのではないでしょうか。

WEB利用者も歓迎

Web利用者にとっては、テレマーケティングは関係ないと思われがちですが、買い物はECサイトを使うもけれど、問い合わせその他では電話を使うという人はたくさんいます。
また、何かトラブルが起こった時はWebでマニュアルを調べたり、メールで問い合わせるよりは、電話が一番手っ取り早いとt考える方も大勢います。

テレマーケティングによる人手不足の解消

少子高齢化で労働人口減少が不安視される中、自社のみで新規・既存顧客への営業活動、問い合わせ対応を回していくことは今後困難になっていくことは想定されいます。
テレマーケティングを外部の会社に依頼し、製品づくりや他のマーケティング活動に自社リソースを集中させる企業の選択は、結果として社員の負担を減らし、仕事をしやすい環境作りに役立ちます。
いかに効率よく収益を出していくか考えたときには、自社人員での営業にこだわるのではなく、テレマーケティングに営業活動を任せる、といった思い切った判断も必要なのかもしれません。

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